Tu passes tes journées à traquer la perf’ de ton prestataire externe ou de ton équipe commerciale ? Tu te demandes sans cesse si ton taux de décroché tient la route ou s’il est temps d’appuyer sur le bouton “panic” ? Autant le dire tout net : la question “Quel est un bon taux de décroché ?” revient inlassablement chez les pros de la relation client. Ça tombe bien, aujourd’hui, on t’explique tout, sans jargon inutile que tu sois un manager vétéran ou le business developer fraîchement débarqué. Prends ton café, on fait le tri entre la légende urbaine et les vrais KPIs utiles pour ta réussite.
Avant de tirer des conclusions, soyons clairs sur le concept. Le taux de décroché, c’est juste la proportion d’appels entrants (ou sortants, si tu bosses sur du call/cold calling) qui aboutissent réellement à une conversation. En mode équation, voilà ce que ça donne :
Dit autrement, plus ce taux est élevé, plus tes clients (ou prospects) ont l’occasion de discuter avec ton équipe. Tu vises la réactivité, tu veux éviter les appels qui tombent dans le vide ? Ce KPI, c’est ton meilleur indicateur. Un taux qui s’écroule, et tu ouvres la porte à la frustration, voire au churn caché (oui, même en B2B !).
À la base, ce chiffre mesure un truc tout simple : l’accessibilité. En clair : tes clients arrivent-ils à te joindre, ou perdent-ils patience après cinq sonneries ? Là, c’est toute ta stratégie d’expérience client, voire ta réputation, qui est en jeu.
Attaquons le vif du sujet ! Il y a les “on dit” au bureau, et il y a la DATA. Pour répondre à la question tant répétée : “C’est quoi un bon taux de décroché pour mon service ?”. On se base sur les derniers standards de 2024-2025. Prêt ?
Au-delà du taux de décroché brut, certains labels de qualité (NF 345 par exemple) imposent aussi des délais : au moins 80 % des appels doivent être pris en moins d’1 minute 30. On ajoute la notion de rapidité à la quantité. Ça, tes KPI doivent l’afficher chaque mois.
C’est tentant de se contenter d’un pourcentage affiché dans ton CRM. Mais creuse un peu, tu verras que tout n’est pas si simple. Je te conseille 3 points :
Ne tombe pas dans le panneau : il n’existe PAS un seul bon taux universel. Une hot-line B2B n’a pas la même cible qu’une centrale de réservation grand public. Demande-toi toujours à qui tu t’adresses et quel est le niveau d’attente des gens que tu veux convaincre !
Encore sceptique sur l’utilité d’un taux élevé ? Je te partage ce qui se joue vraiment quand tu passes la barre des 85 % de décroché :
Si tu es du côté prospection téléphonique, oublie la légende qui dit que personne ne décroche. Les stats sont là : en B2B, près de 82 % des acheteurs acceptent une réunion après un appel à froid bien mené. Alors oui, ça vaut le coup de viser haut, même sur un canal “classique” comme le téléphone !
La théorie, c’est bien ; les actions terrain, c’est vital. Voilà ce que tu peux mettre en place, dés aujourd’hui, pour éloigner le syndrome du “zéro décroché” :
Besoin de te situer ? Voici les fourchettes observées cette année :
À toi de te placer dans la course. Si tu es sous les 80 %, action corrective urgente : staffing, outils, scripts ou formations. Si tu tutoies les 90 %, continue à suivre de près.
Ne te laisse pas embobiner par un taux qui s’envole quand tu laisses en attente trop longtemps ou si ton SVI se rabat sur la messagerie. Compte ce qui compte : le vrai contact humain, pas la diversion technique !
Tu veux t’équiper des meilleurs outils, revoir ta stratégie d’appels ou former tes équipes pour booster ton taux de décroché ? Captain Prospect, c’est toute une équipe (humaine et motivée !) pour t’aider à transformer tes appels en opportunités. Va faire un tour sur https://www.captainprospect.fr/offres/telephone ou plonge dans nos conseils de prospection téléphonique pour doper tes stats et ta satisfaction client.
En résumé, vise toujours un taux de décroché entre 85 % et 90 % au grand minimum pour rester compétitif, et monte à 95 % si tu gères du support technique de haut vol. Prends le temps d’analyser tes vraies stats, confronte-les aux attentes de tes clients, et surtout, ne lâche rien : la qualité d’un centre d’appels ou d’un service commercial, ça se joue à quelques secondes et à chaque contact. Et si tu veux vraiment améliorer tes résultats, tu sais où nous trouver 😉
Sources : CitizenCall, Axialys, Ringover
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