Le routage des appels n’est pas réservé aux centres d’appels ; il peut transformer la gestion de vos appels entrants.
Utilisé correctement, il réduit les frustrations de votre équipe de vente tout en améliorant l'expérience client. Avec près de 50 % des clients ayant quitté une marque à cause d'une mauvaise expérience, il est crucial de bien maîtriser cette technique.
Voyons ensemble ce qu'est le routage des appels, pourquoi il pourrait (ou non) être utile pour vous, et comment le mettre en place efficacement.
Le routage des appels est une fonctionnalité qui dirige automatiquement les appels entrants vers la personne la plus appropriée de votre équipe, en fonction de critères préétablis. Il aide à gérer des volumes d'appels élevés et assure un traitement rapide et ciblé. Fini les attentes interminables et les transferts d’appels multiples !
En utilisant des technologies comme la Réponse Vocale Interactive (IVR) et la Distribution Automatique des Appels (ACD), le routage assure que chaque appel est dirigé vers le bon interlocuteur.
1. Routage Basé sur les Compétences : Dirige les appels selon les compétences requises.
2. Routage Basé sur le Temps : Adapte le routage en fonction des fuseaux horaires et des heures d’ouverture.
3. Routage Basé sur les Listes : Suit une liste fixe de personnes pour les appels.
4. Routage Round-Robin : Répartit les appels de manière uniforme entre les membres de l’équipe.
5. Routage Prioritaire : Permet aux clients VIP de passer en priorité.
6. Routage Comportemental Prédictif : Utilise l’IA pour recommander le meilleur interlocuteur.
7. Routage Moins Occupé : Connecte les appels à la personne la moins occupée.
Le routage est particulièrement utile si vous recevez beaucoup d’appels entrants. Répondez à ces questions :
- Votre volume d’appels entrants est-il élevé ? Le routage optimise la gestion des appels importants.
- Vos clients ont-ils des demandes spécialisées ? Le routage dirige les appels vers le bon expert.
- Vos commerciaux sont-ils surchargés ? Le routage équilibre la charge de travail.
- Les temps d’attente sont-ils longs ? Le routage réduit les temps d’attente et améliore la satisfaction.
- Avez-vous des clients VIP ? Le routage prioritaire assure un traitement rapide.
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Le routage des appels se déroule en trois étapes :
1. Qualification des Appels : Détermine l’intention de l’appelant via le numéro composant, les réponses IVR ou les données CRM.
2. Mise en File d’Attente : Place l’appel dans la bonne file d’attente selon les règles définies.
3. Distribution des Appels : Connecte l’appel au membre de l’équipe le plus adapté.
Prêt à améliorer l’efficacité de votre équipe de vente avec le routage des appels ? Explorez vos options et choisissez la solution qui vous convient !
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